Kundenbeziehungsmanagement oder auf Englisch Customer Relationship Management (kurz CRM) bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden. Dabei steht bei allen Prozessen wie Marketing, Vertrieb und Kundendienst die Pflege der Kundenbeziehung im Vordergrund. In nahezu allen Branchen ist es wichtig, die Kunden an sich zu binden, denn die Gewinnung neuer Kunden ist meist weitaus aufwändiger und teurer als bestehende Kunden zu halten.
Um Kunden hochwertig betreuen zu können, ist es wichtig, Interessen und Kaufverhalten der Kunden zu kennen und die Kunden dann gezielt anzusprechen. So wurden Kundenkarten, die Handelsunternehmen allein oder gemeinsam ausgeben, nicht dazu erfunden, dass Kunden günstiger einkaufen können. Einerseits sollen sie dem Kunden das Gefühl geben, sie würden bei dem Unternehmen als „Vorzugskunde“ sparen und den Kunden damit binden. Anderseits werden die Kaufdaten ausgewertet, um Kunden allgemein oder ganz gezielt mit Sonderangeboten oder Aktionen anzusprechen. Das ist klassisches CRM, bei dem sich die Rabatte durch die Karten für den Kunden für die Unternehmen immer rechnen, da damit die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz gesteigert werden.
Um langfristig und strukturiert ein Kundenbeziehungsmanagement durchzuführen, benötigen die Unternehmen entsprechende CRM-Software, die alle kundenbezogenen Prozesse unterstützt, nachvollziehbar und auswertbar macht. Ohne diese Software wäre es auch nicht möglich, dass Telefonanbieter, Versicherungen, Versandhandel, Banken und viele andere in der Kundenberatung gezielt und mit umfangreichem Wissen über den Kunden auf diesen eingehen können. Eine solche Software lässt sich genau an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen.
Von gutem Kundenbeziehungsmanagement haben sowohl das Unternehmen als auch der Kunde etwas. Das Unternehmen spart Aufwände und Kosten und kann den Kunden gezielt beraten und betreuen. Der Kunde bekommt genau die Produkte angeboten, die er normalerweise braucht und das zu günstigeren Konditionen.